Procedura de soluționare a reclamațiilor

Pe scurt

Dacă ceva nu a ieșit cum ne-am înțeles, spune-ne. Cel mai simplu este să completezi formularul de reclamații și să atașezi câteva fotografii.

• îți confirmăm primirea în cel mult 2 zile lucrătoare;
• îți răspundem în scris în cel mult 30 de zile, de obicei mult mai repede;
• dacă reclamația este întemeiată, remediem problema fără costuri pentru tine.

Aici îți explicăm pas cu pas cum tratăm reclamațiile. Când spunem „noi”, ne referim la S.C. LCV CONFEX TODIRENI S.R.L., CUI 45000442, cu sediul în Str. Principală nr. 158, Sat Todireni, Com. Todireni, Jud. Botoșani, cod poștal 717395. Regulile sunt aceleași pentru toți clienții: persoane fizice, firme sau instituții, cu sau fără cont pe curateniebotosani.ro. Nu plătești nimic ca să ne trimiți o reclamație sau ca să o analizăm.

Pentru ce poți face o reclamație

Ne poți scrie despre orice problemă legată de o lucrare sau de relația cu noi. Cel mai des ni se semnalează:

• o zonă din ofertă care nu a fost curățată sau nu a fost curățată bine;
• un obiect sau o suprafață deteriorată în timpul lucrării;
• o întârziere mare sau faptul că echipa nu a venit deloc;
• comportamentul cuiva din echipă;
• o factură sau o plată care nu se potrivește cu ce am stabilit;
• creditele, nivelul din LCV Club sau o recomandare care nu apare corect în cont.

Reclamația nu este același lucru cu retragerea din contract. Dacă ești consumator și vrei să renunți la un serviciu comandat online, la telefon sau la tine acasă, citește Politica de anulare și retragere. Acolo găsești și formularul de retragere.

Cum ne trimiți reclamația

Alege calea care îți vine mai ușor. Le tratăm pe toate la fel, indiferent pe unde ajung la noi.

• Formularul online, pe pagina Reclamații. Poți atașa până la 6 fotografii și primești pe loc un număr de reclamație, de forma REC-260919-AB12. Dacă ești conectat în cont, numele, telefonul și e-mailul se completează singure.
• Din contul tău. În Contul meu, la secțiunea Reclamații, ai butonul „Reclamație nouă”. Pe pagina fiecărei comenzi găsești și butonul „Semnalează o problemă”. Ambele deschid formularul de mai sus, așa că nu uita să treci în el numărul comenzii.
• E-mail la contact@curateniebotosani.ro.
• Telefon la 0747 426 247.
• WhatsApp la același număr. Ne poți trimite direct fotografii sau un filmuleț scurt.
• Prin poștă sau curier, la sediul nostru din Str. Principală nr. 158, Sat Todireni, Com. Todireni, Jud. Botoșani, cod poștal 717395.

Dacă ne suni sau ne scrii pe WhatsApp, notăm noi reclamația și îți confirmăm că am primit-o. Dacă vrei pe loc o dovadă scrisă, cu dată și număr de reclamație, folosește formularul online. Un e-mail trimis la adresa de mai sus rămâne și el dovadă a datei la care ne-ai scris.

Ce să ne spui

Nu ai nevoie de un text lung sau oficial. Ca să rezolvăm repede, ne ajută câteva lucruri:

• numărul comenzii, de forma LCV-260919-AB12. Îl găsești în cont și în mesajele primite de la noi. Dacă nu îl ai la îndemână, spune-ne adresa și data lucrării;
• ce nu este în regulă și unde anume: camera, suprafața sau obiectul;
• fotografii făcute cât mai aproape de momentul în care ai observat problema. De obicei ajung o poză de ansamblu și una de aproape;
• ce soluție ai prefera, dacă te-ai gândit deja la una, de exemplu să revenim într-o anumită zi;
• cum te putem contacta. În formular telefonul este obligatoriu, iar e-mailul este opțional. Fără e-mail nu primești însă confirmarea automată.

Un exemplu de reclamație bună: „Comanda LCV-260919-AB12. În baie au rămas depuneri de calcar pe peretele cabinei de duș, lângă baterie. Atașez două poze. Aș prefera să reveniți joi după-amiază.”

De ce contează primele 24 de ore

Te rugăm să verifici lucrarea la final, cât timp echipa mai este acolo. Dacă observi ceva mai târziu, anunță-ne în cel mult 24 de ore de la finalizare. Motivul e simplu: după o zi în care spațiul a fost folosit normal, e greu de spus ce a rămas de la noi și ce a apărut între timp.

Să luăm un exemplu. Terminăm curățenia într-un birou vineri la 18:00. Dacă ne scrii până sâmbătă la 18:00, vedem problema exact cum a rămas. Dacă ne scrii abia miercuri, după ce prin birou au trecut zeci de oameni, o pată pe mochetă poate avea multe cauze.

Termenul de 24 de ore ne ajută să constatăm corect situația. Nu îți pierzi dreptul de a reclama după el și nu îți limitează drepturile pe care le ai prin lege. Unele probleme se văd abia mai târziu. De exemplu, o pată de pe canapea poate reapărea după ce materialul s-a uscat complet. Și atunci ne scrii, iar noi analizăm reclamația la fel de serios. Doar că fotografiile și detaliile tale vor conta mai mult.

Ce facem după ce primim reclamația

1. Confirmăm primirea în cel mult 2 zile lucrătoare. Dacă ne scrii vineri seara, confirmarea vine cel târziu marți. Dacă trimiți formularul online și completezi adresa de e-mail, primești confirmarea cu numărul reclamației imediat.
2. Analizăm situația. Citim ce ne-ai trimis, vorbim cu echipa care a lucrat la tine și verificăm ce era inclus în ofertă. Dacă ne lipsește o informație, te sunăm sau îți scriem.
3. Venim să vedem, dacă e nevoie. Unele probleme se înțeleg doar la fața locului, mai ales când e vorba de un bun deteriorat. Stabilim vizita împreună, la o oră care îți convine.
4. Îți răspundem în scris, în cel mult 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației. Îți spunem ce am constatat, dacă reclamația este întemeiată și ce soluție propunem. Dacă o respingem, îți explicăm de ce.

Cele 30 de zile sunt o limită maximă, nu un termen pe care îl așteptăm. Când lucrurile sunt clare, îți răspundem și rezolvăm mult mai repede.

Cum rezolvăm o reclamație întemeiată

Dacă reclamația privește o activitate inclusă în ofertă și constatăm că nu a fost făcută cum trebuia, revenim și refacem acea parte fără niciun cost pentru tine. Ziua și ora le stabilim împreună.

De exemplu, după o curățenie după constructor, geamurile din dormitor au rămas cu urme de silicon. Echipa revine, curăță geamurile respective, iar la final verificați împreună rezultatul.

Remedierea gratuită acoperă ce era prevăzut în ofertă. Dacă îți dorești ceva ce nu era inclus, de exemplu spălarea unei canapele care nu apărea în comandă, îți facem o ofertă separată.

Uneori remedierea nu mai este posibilă sau nu mai are rost. Să zicem că aveai nevoie de sala curată pentru un eveniment care a trecut deja. Atunci îți propunem în scris altă soluție, de exemplu o reducere din preț sau returnarea banilor pentru partea care nu s-a făcut. Dacă ai cont, îți putem oferi și credite, dar numai dacă tu preferi varianta asta, pentru că ele nu au valoare în bani.

Oricare ar fi propunerea noastră, drepturile pe care ți le dau Codul civil (Legea nr. 287/2009) și legislația privind protecția consumatorilor rămân neatinse.

Dacă s-a deteriorat un bun

Lucrăm cu grijă, dar se poate întâmpla ca un obiect să se strice sau o suprafață să fie afectată în timpul lucrării. Dacă observi așa ceva, anunță-ne cât mai repede. Pe cât posibil, nu repara și nu arunca obiectul până nu îl vedem, altfel nu mai putem stabili ce s-a întâmplat. Dacă trebuie să intervii urgent, de exemplu ca să oprești o scurgere de apă, fă-o fără grijă, doar fă câteva poze înainte, dacă poți.

Pentru constatare îți putem cere:

• fotografii cu bunul deteriorat, de aproape și de la distanță, ca să se vadă și locul în care se află;
• un document care arată ce bun este, cât a costat și de când îl ai, de exemplu factura sau bonul. Dacă nu îl mai ai, ne poți arăta o ofertă actuală pentru un produs asemănător;
• eticheta sau instrucțiunile de întreținere de la producător, mai ales la canapele, saltele, covoare, parchet și alte suprafețe sensibile;
• un deviz de reparație sau o ofertă de înlocuire, dacă bunul se poate repara sau trebuie înlocuit.

Dacă venim la fața locului, trecem ce constatăm într-un proces-verbal, semnat de tine și de reprezentantul nostru. Primești un exemplar. Dacă nu ești de acord cu ceva din el, îți scrii acolo observațiile.

Când paguba a fost produsă de echipa noastră, răspundem pentru ea după regulile Codului civil. În funcție de situație, reparăm bunul, îl înlocuim sau îți plătim valoarea pagubei. Nu răspundem pentru defectele care existau dinainte și nici pentru uzura normală. De aceea te rugăm să ne spui înainte de lucrare dacă în zonă ai obiecte fragile, de valoare sau deja deteriorate. Regulile complete despre răspundere sunt în Termenii și condițiile noastre.

Urmărești reclamația în cont

Dacă ai trimis formularul în timp ce erai conectat în cont, reclamația apare în contul tău, la secțiunea Reclamații. Acolo vezi numărul, data, subiectul, statusul și răspunsul nostru.

Când se schimbă statusul sau apare un răspuns nou, primești pe loc o notificare în cont. Dacă ai o adresă de e-mail în profil, primești mesajul și pe e-mail.

Reclamațiile trimise pe e-mail, la telefon, pe WhatsApp, prin poștă sau prin formular fără să fii conectat nu apar în cont. Pentru ele te ținem la curent pe e-mail, pe WhatsApp sau la telefon, iar răspunsul final îl primești în scris.

Dacă nu ești mulțumit de răspuns

Spune-ne. Scrie-ne ce anume nu ți se pare corect și reanalizăm reclamația. De multe ori o discuție la telefon lămurește lucrurile.

Căile de mai jos îți stau la dispoziție oricând. Nu trebuie să aștepți răspunsul nostru și nici să treci mai întâi prin procedura de față. Singura precizare privește SAL, care îți poate cere să arăți că ai încercat întâi să rezolvi problema cu noi.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)

Dacă ești consumator, poți depune o reclamație la ANPC, online pe anpc.ro, sau la comisariatul pentru protecția consumatorilor din județul tău. Pentru informații poți suna la Info-Consumator, 0219551. ANPC verifică dacă respectăm legile de protecție a consumatorilor, printre care Ordonanța Guvernului nr. 21/1992.

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

SAL te ajută să rezolvi o neînțelegere cu un comerciant fără să mergi în instanță. Procedura este reglementată de Ordonanța Guvernului nr. 38/2015. Pentru servicii ca ale noastre, cererea se depune la entitatea SAL din cadrul ANPC. Afli cum funcționează și cum depui cererea la https://anpc.ro/ce-este-sal/.

Păstrează numărul reclamației și mesajele schimbate cu noi, pentru că entitatea SAL ți le poate cere. Nu lăsa să treacă prea mult timp: o cerere depusă la mai mult de un an după ce ne-ai trimis reclamația poate fi refuzată. Dacă folosești SAL, nu pierzi dreptul de a merge în instanță.

Instanța de judecată

Te poți adresa direct instanței competente, fără să treci mai întâi prin ANPC sau SAL. Dacă ești consumator, poți depune cererea și la instanța de la domiciliul tău. Procedura noastră de reclamații nu îți ia acest drept.

Dacă ai comandat ca firmă sau instituție

ANPC și SAL se ocupă de neînțelegerile dintre consumatori și comercianți. Dacă ai comandat în numele unei firme, al unui PFA sau al unei instituții, pentru activitatea acesteia, discutăm direct. Putem apela împreună la un mediator, iar dacă nu ajungem la o înțelegere, rămâne instanța. Dacă ai semnat cu noi un contract, verifică și regulile din el.

Ce se întâmplă cu datele din reclamație

Folosim datele din reclamație ca să o analizăm, să îți răspundem, să remediem lucrarea și să ținem evidența reclamațiilor. Temeiul este contractul dintre noi și interesul nostru legitim de a ne apăra drepturile, adică art. 6 alin. (1) lit. b) și f) din Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR).

Datele le văd doar colegii care se ocupă de reclamații și, când e nevoie, echipa care a lucrat la tine. Fotografiile nu sunt publice și nu apar pe site. Dacă reclamația ajunge la ANPC, la SAL sau în instanță, le transmitem doar ce este necesar pentru acea procedură.

Cât timp le păstrăm:

• reclamația rămâne împreună cu comanda la care se referă. Dacă ai cont, o vezi în istoricul contului cât timp contul există;
• fotografiile le păstrăm cel mult 6 luni după închiderea reclamației;
• dacă reclamația a ajuns la ANPC, la SAL sau în instanță, păstrăm datele necesare până se termină procedura;
• documentele contabile legate de reclamație, de exemplu o factură corectată, le păstrăm cât cere Legea contabilității nr. 82/1991.

Celelalte date le păstrăm doar cât avem nevoie de ele pentru scopurile de mai sus. Detaliile și drepturile tale (acces, rectificare, ștergere și celelalte drepturi din GDPR) sunt explicate în Politica de confidențialitate. Dacă ai o nemulțumire legată de datele personale, poți depune plângere la ANSPDCP, B-dul G-ral Gheorghe Magheru 28-30, sector 1, București, www.dataprotection.ro.

Întrebări

Dacă nu știi sigur dacă ai o reclamație sau doar o întrebare, scrie-ne oricum la contact@curateniebotosani.ro sau sună la 0747 426 247. Regulile despre verificarea lucrării la final le găsești și în Termenii și condițiile noastre. Datele firmei sunt pe pagina Informații legale, iar toate căile de contact pe pagina Contact.